‘We zijn open maar het valt nog vies tegen. De run blijft uit. Het is nog wennen voor mensen. De gasten zijn terughoudend. Het is geen stormloop en met die regen is het echt heel droevig’.
Zomaar wat reacties van horecaondernemers. Ook al ging een deel van de horecabedrijven op Tweede Pinksterdag niet open, bij diegenen die openden begon de dag met kriebels in de buik. Of zelfs met een glaasje plop om te vieren dat we weer mogen.
Wat waren we blij om weer gasten te mogen ontvangen. Eindelijk onder de mensen. Vaste gasten, familie en vrienden stonden vooraan in de rij te popelen. We barstten bijna uit elkaar van enthousiasme. Maar na een paar dagen droogde de klandizie bij velen al op.
Nu de gast toch ietwat huiverig blijkt te zijn, of op zijn minst een tikkie voorzichtig, moet je bepalen hoe je daarmee omgaat. In de sluitingsweken hebben we collectief gezorgd dat alles er weer spik en span uitziet. Maar nu komt het neer op communicatieve vaardigheden, flexibel denken en empathie. Want de gast op je terras is niet meer dezelfde gast waar je weken geleden de deur voor moest sluiten. Sommigen lappen de regels aan hun laars en anderen reageren als bange muizen. En dan heb je nog de thuisblijvers. Dachten wij werkelijk dat het vanaf Pinksteren vanzelf zou gaan lopen?
Bouw aan een emotionele band met je gasten
Tijd om je af te vragen: hoe de band is met jouw gasten? Is het meer een sporadisch, bestaand uit eenmalig contact, of ken je jouw gasten en bezoeken ze je veelvuldig? Het is afhankelijk van het type horecabedrijf dat je hebt en hoe jij in de wedstrijd staat. Er zijn horecabedrijven waar gasten vrienden zijn en bedrijven waar de gast zowat anoniem is. En alles ertussenin.
Wij mensen houden van een emotionele connectie met elkaar. Het gevoel dat iemand je helemaal begrijpt. Aan anderen die interesse tonen en meeleven. Daar is niks klefs aan. Vooral nú hebben wij elkaar harder nodig dan ooit. Wij mensen zijn niet gemaakt voor een 1,5 meter samenleving en alle emoties die daarbij komen kijken doen ertoe. Die maken ons tot mens! Iedereen heeft wat liefde nodig of je nou introvert of extravert bent, een tekort aan contact, belangstelling en aandacht is dodelijk. Letterlijk en figuurlijk.
Geven wij wel aandacht genoeg?
Met alle beperkende maatregelen krijgen we echter het gevoel dat we ons minder gastvrij kunnen uiten. Natuurlijk zijn we vriendelijk en maken we het gezellig. Maar echte aandacht zit in een diepere laag van ons gemoed. Het geven van aandacht is best lastig. Zo luisteren wij niet altijd goed, doen we soms aannames en denken we vóór de gast. En onze lichaamstaal spreekt soms hele andere boekdelen.
Wij doen ons stinkende best als de gast aan tafel zit, want dit is het belangrijkste moment. Bevalt het de gast, dan komt hij vast terug. Maar is dat wel zo? Of is dit slechts een momentopname van vriendelijkheid. Je trekt namelijk pas iemands aandacht als je iets doet of hebt wat die ander raakt. Aandacht geven is een wederkerig iets. Wat je geeft, krijg je meestal terug. Dus moet aandacht meer zijn dan een transactie. Zoals eten, drinken en gastvrijheid geven in ruil voor Eurie’s.
Horeca is een ‘people business’
Een ander positief raken kan op vele manieren. Zo kun je een specifiek doel of interesse hebben naast het runnen van jouw horecabedrijf. Iets waar jouw gast een connectie mee heeft. Je kunt ergens voor staan zoals lokale producten of duurzaamheid. Of je bent actief in je omgeving, je zet je in voor anderen of organiseert iets voor een bepaalde doelgroep waar je naam mee krijgt. Vaak zijn het die dingen die jouw hart én dat van jouw gast sneller laten kloppen. De gasten die dit onderschrijven behoren tot jouw ideale doelgroep.
Als jij en je team de juiste persoonlijke snaar weten te raken, zal je gast enthousiast worden over jouw zaak. Maar door het persoonlijk te maken druk je op de emo-knop van je gasten. Daar heb je wel empathische skills voor nodig. Zo moet je de voorkeuren weten van je terugkerende gasten, je inleven en weten waar gasten voor smelten. Het zijn de kleine, slimme attenties die het ‘m doen. In een gift of gebaar. En je online communicatie die net zo prikkelend en entertainend is als ‘the real thing’.
We hebben de afgelopen tijd allemaal gemerkt hoe belangrijk bijval, zorg en belangstelling voor elkaar zijn. Zonder deze vormen van aandacht voelen wij ons ongelukkig en kwetsbaar. Gebrek aan empathie en aandacht maken ook jouw horecabedrijf nog vatbaarder voor de dreigende negatieve spiraal. Want de gast wil zich, vooral in deze rare tijden, verbonden voelen.
Over Monique:
Monique is geboren en getogen in de horeca, in het restaurant van haar ouders. Daarna heeft zij meer dan 25 jaar gewerkt in de Internationale hotellerie en de meeting & events markt, in zo’n beetje alle disciplines, van medewerker tot commercieel directeur van een hotelgroep. Nu is ze eigenaar van Strategisch Horeca Advies en founding partner bij HorecaMonitor. Verder is columnist en geeft ze trainingen aan de HM Academy op gebied van conceptontwikkeling en marketing.
