Elk restaurant heeft zijn eigen specifieke doelgroepen. Het zijn de mensen die je aantrekt met je concept, keuken en gastvrijheid. De mensen die graag bij je over de vloer komen en zich met jouw bedrijf associëren. Maar als het omzetmatig even tegenzit, gaan horecaondernemers vaak op zoek naar nieuwe klandizie. En dan is opeens iedereen is de doelgroep.
Het vissen in andermans vijver en aantrekken van gasten met kortingacties vergroot de kans dat je de verkeerde gasten naar je restaurant lokt. Deze mensen hebben vaak een heel andere verwachting van je restaurant dan je reguliere gasten. En dat blijkt ook vaak omdat deze ‘verkeerde’ gasten het snelst een negatieve review plaatsen. En negatieve reviews zetten je prijzen en dus ook je omzet onder druk.
Een diepe wond
Elke horecaondernemer heeft weleens een review gehad die het bedrijf diep raakte. Bedrijven zijn nu eenmaal kwetsbaar voor wat er online over ze gezegd wordt. Want veel gasten willen hun zegje doen over een ervaring of aankoop. Ze willen hun positieve ervaringen kwijt, maar ook melden als er iets is misgegaan of als je bedrijf gewoon een slechte prestatie heeft geleverd.
Het is logisch dat je je dit als ondernemer aantrekt. Het is zelfs begrijpelijk dat je tegengas geeft als je vindt dat deze klacht niet helemaal op waarheid berust. Maar met gestrekt been het gesprek ingaan is een slecht idee. Dat verergert de situatie. Realiseer je dat achter elke review een teleurgestelde gast zit. Of dat nu terecht is of niet, de teleurstelling is reëel. En je zult begrijpen dat als een gast niet tot jouw doelgroep behoort, deze sneller is teleurgesteld dan een gast die wel bij jouw bedrijf past.
Teleurstelling is een sterke emotie. Je hebt niet voldaan aan de verwachtingen en als je de review dan niet serieus neemt en snel reageert, kan zich dat omzetten in frustratie. En dan bestaat kans dat dit negatieve nieuws zich verspreidt als een olievlek.
Wat doe je dan?
Wat je zeker niet moet doen is wegduiken, niet reageren of denken dat het wel overwaait.
Ook wijzen naar een ander of jezelf de slachtofferrol aanmeten is geen oplossing. Waar gewerkt wordt, vallen spaanders. En in een branche waar je met zoveel verschillende mensen werkt en er een hoge werkdruk is met pieken en dalen, is het eigenlijk logisch dat er weleens wat fout gaat. Dat het anders loopt dan je had gewild. En weet je wat? Mensen begrijpen dat best.
Bij een slechte review of klacht acteer je snel, bied je excuus aan, beloof je verbetering en zorg je dat je dit meer kan overkomen. Blijf vooral rustig en vermijd emoties. Ook al is sorry zeggen voor sommige mensen moeilijk, het breekt wel het ijs. Van ontevreden gasten kun trouwens ook wat leren. Ga het gesprek aan en kijk wat de echte oorzaak is van de teleurstelling. Bij die oorzaak ligt namelijk vaak de stagnatie in je bedrijf waardoor je minder succesvol bent dan je zou kunnen zijn.
Mensen merken heus wel als je de allerbeste intenties hebt en altijd alles in het werk stelt om je gasten blij te maken. En wil die klagende gast jouw excuus, verhaal en oplossing toch niet aanvaarden? Mijn ervaring is dat dan andere gasten voor je in de bres zullen springen. Ze zullen online reageren dat ze de klacht niet begrijpen of zich niet herkennen in de situatie.
Deze klagende gast is dan duidelijk niet jouw ideale gast en niet jouw doelgroep. De kans is dan klein dat je deze gast ooit tevreden kan stellen.
Voorkomen is beter dan genezen
Maar als de problemen bij je bekend zijn waarover men klaagt, dan wordt het tijd dat je die tackelt. Want als je het probleem niet aanpakt, wordt die alleen maar groter met elke opmerking of klacht die je ontvangt.
Tegenwoordig moet je deugen als bedrijf. Goodwill kweken bij jouw doelgroepen. En als je dan een uitglijder maakt is de kans groot dat je die wordt vergeven.
Monique van Gevelt
VanGevelt Strategisch Horeca Advies, www.vangevelt.nl
