Meer verkopen? Personeel trainen!

Personeel. Vaak een heet hangijzer voor lunchroom-ondernemers. Waar jij zelf weet dat omzet en bijverkoop van essentieel belang zijn, is een
ongetrainde en onervaren werknemer zich niet bewust van het belang hiervan. Tijd om je personeel te trainen! We spreken met enkele franchisegevers over trainen van lunchroompersoneel.

*Franchise*
Je kunt er van alles van vinden, van lunchconcepten zoals Bagels & Beans of Anne & Max. Eén ding is wel zeker: als het op training van personeel aankomt, steken ze ver boven het gemiddelde uit. De basis van personeelstraining is inzicht in je cijfers. Op welke dag loopt de appeltaart het best? Welke werknemer verkoopt het vaakst de clubsandwich? Waarom verkoopt Jantje nooit een bananensmoothie? Allemaal gegevens die je eerst moet achterhalen, waarna je met de werknemer aan de slag gaat. En dat kan op een leuke manier.

*Huiverig voor meerverkoop*
“Veel personeelsleden worden een beetje huiverig wanneer je woorden als ‘upselling’ en ‘cross-selling’ in de mond neemt”, vertelt Wobbe van Zoelen van Anne en Max. “Wanneer je ze echter vertelt dat je gasten op een leuke manier enthousiast kunt maken voor een lekker stuk taart bij de koffie, wordt het veel aantrekkelijker. ‘Zou het niet heerlijk zijn om een stuk versgebakken bosbessentaart te nemen bij je koffie?’ Dat is een perfecte vraag, die niet opdringerig is en de gast op een bepaald spoor zet. Zo kan het ook: het is bijna psychologie.”

*Neem de keuze weg*
Joyce de Graas, franchise coach van Bagels & Beans, laat franchisers graag in de praktijk zien hoe het kan. “Veel mensen kunnen niet kiezen; dat zie je vaak al aan hun lichaamshouding; dan zitten ze naar de kaart te staren wanneer je naar ze toe loopt. Wat doe je dan? Je neemt de keuze weg. Vertel ze vol passie over de nieuwste bagel met wilde zalm uit Alaska, bieslook en avocado en over hoe lekker je die zelf vindt. Grote kans dat ze die bestellen. Laatst was ik bezig in onze nieuwe zaak in Amsterdam en ik vertelde de eerste medewerker tijdens een trainingstraject dat ik de gast precies deze bagel en een glas jus d’orange zou verkopen. ‘Dat kan toch niet?’ zei ze. Drie minuten later kwam ik terug met de bestelling. En ja hoor: het was de door mij vooraf aangegeven bagel en het glas jus d’ orange. Gewoon een kwestie van sturen. De gast vindt het vaak heel fijn, want je maakt het hem gemakkelijk en je hebt gelijk leuk contact.”



*Herhalen, herhalen, herhalen*
Bagels & Beans pakt training sowieso grondig aan. Ronald Bakker, eigenaar van Bagels & Beans, vertelt erover. “Training is een essentieel onderdeel van succes. Dat moet dan wel op regelmatige basis gebeuren. Dat werkt alleen bij personeel dat daarvoor open staat en daarom zijn we altijd voorzichtig met de mensen die we aannemen: dat moeten mensen zijn die iets willen leren en beter willen worden. Bovendien hebben we een trainer in dienst die zelf 10 jaar lang franchisenemer is geweest. Die weet hoe alles gaat op de vloer: theorie is leuk, maar de praktijk is altijd anders. Sinds kort doen we ook steeds meer online. In het begin deden we bijna alles 1-op-1, maar met 60 vestigingen wordt het een reizend circus. We zetten nu ook internet in om franchisenemers over elkaars schouder mee te laten kijken tijdens de training. Intern hebben we ook iets leuks: de baristakampioenschappen. Zojuist hebben we de winnares naar Panama gestuurd om zelf te ervaren hoe de koffiebonen worden geplukt. De kern van personeelstraining is dus: inspireren en herhalen. Vaak en veel herhalen.” Joyce vult Ronald aan: “De essentie is dat de gast je zaak blijer verlaat dan dat hij binnenkwam. Wanneer je dat bereikt, dan heb je het goed begrepen.”



*Ken je product*
Alles weten van de herkomst van je producten is een goede manier om inspiratie op te doen. De personeelsleden van Anne & Max gaan bijvoorbeeld af en toe op excursie. Dit jaar nog bij de boer waar de zuivel vandaan komt. Op die manier heb je een goed verhaal bij de verkoop. Geen ingestudeerd verhaal (alhoewel een script voor veel werknemers wel handig blijkt), maar een eigen ervaring die je in kunt zetten bij de verkoop. Het is toch zoveel mooier als je kunt vertellen van de yoghurt van boer Piet als je zelf de koeien hebt geaaid? Daarnaast is een excursie ook gewoon leuk en goed voor de teamgeest.

*‘Zullen we?’*
“Zowel personeel als gasten vinden het niet zo leuk als het bedienend personeel er overduidelijk bovenop zit”, vertelt Wobbe van Zoelen van Anne & Max. “Laatst kwam ik nog in zo’n hippe hamburgertent in Antwerpen en daar vroeg de ober mij: ‘Zullen we met een aperitiefje beginnen?’ Wat nou ‘we’. Wat nou aperitiefje? ‘Zullen we’ roept weerstand op en een aperitiefje past totaal niet bij een hamburgerzaak, hoe hip ook. Personeel moet achter het product staan en het leuk vinden om erover te vertellen. Dat enthousiasme moet niet gespeeld zijn, maar echt. Daarom gaan we ieder jaar zo’n vijf keer naar een leverancier; zelf taarten bakken, appels plukken. Dán heb je wat over het product te vertellen.”



Zoals bij zoveel slimme lunchroomondernemers wordt ook bij Anne & Max exact bijgehouden wie, wat en wanneer verkoopt. Deze kennis kan ingezet worden om mensen te belonen of ze aan andere werknemers te laten vertellen hoe ze dat nu precies doen. De 70-20-10-methode past uitstekend bij deze filosofie, maar wat is de 70-20-10 methode nu precies?

*70-20-10 methode:*
70% = leren door te werken
20% = leren via coaching en feedback
10% = leren via formele trainingen en cursussen

Anders dan veel klassieke methodes gaat deze methode uit van ‘informeel leren’. Geen formele cursus of training als belangrijkste leerstof, maar de praktijk. Juist binnen de horeca zeer effectief, want zeg nou zelf: een echte boekenwurm is de gemiddelde horecamedewerker niet bepaald. Bovendien leert deze methode ons dat 90% van de opgedane kennis informeel is opgenomen tijdens het werk.

De Ebbinghaus Forgetting Curve leert ons dat 40% van nieuw aangeleerde stof binnen 20 minuten is vergeten en dat na een maand nog maar slechts 20% van de stof in het geheugen ligt opgeslagen. Dit laat ons zien dat wat je leert direct in de praktijk gebracht dient te worden!

*Tips*
Neem de keuze weg. Een kleinere kaart helpt
Speel een rollenspel met je personeel
Ga rekenen. Wie verkoopt wat het best en waarom?
Acties lopen goed. Laat je personeel deze aanprijzen
Glas (bijna) leeg? Vraag of de gast nog wat lekkers wil drinken
Doe een suggestie
Wees niet bang voor een script
Ieder product heeft een verhaal. Vertel hierover!

~Thijs Jacobs~