Gastheerschap is geen trucje

Is uw lunchroom gastvrij? 99% van de lunchroomondernemers zal ‘ja’ zeggen. Opvallend, want eigenlijk kunnen zij die vraag zelf niet beantwoorden. Gastvrijheid is namelijk een
beleving van de gasten. Gasten bepalen dus of uw zaak gastvrij is of niet. Vraagt u naar de mening van de gasten, dan zal opeens veel minder dan 99% van de lunchrooms gastvrij zijn.

*Gastvrijheid is belangrijk*
Recent heeft gastvrijheidopleider GUEST in samenwerking met onderzoeksbureau Flycatcher onderzoek gedaan onder Nederlandse consumenten naar het belang van gastvrijheid. In het onderzoek zijn diverse branches met elkaar vergeleken. In de horeca vindt men gastvrijheid het belangrijkst; maar liefst 97% van de respondenten geeft dit aan. Op de voet volgt de gezondheidszorg (89%) en toerisme en recreatie (84%).

*Hoe gastvrij bent u?*
Dat 97% van de respondenten aangeeft gastvrijheid in de horeca belangrijk te vinden, is natuurlijk niet verrassend. Wat zijn de belangrijkste waarden voor het ervaren van gastvrijheid in de horeca? En wat kunt u als lunchroomondernemer doen om deze gastvrije ervaring bij gasten tot stand te brengen?

*Waarde(n)vol*
Gastvrijheid is het prettige, welkome gevoel dat een gast beleeft bij het contact met de gastheer en dienst van een bedrijf. Het gaat dus vooral over menselijkheid. Uit het onderzoek komen vijf concrete waarden naar voren die voor gasten in de horeca het belangrijkst zijn voor het ervaren van gastvrijheid. De waarden, in volgorde van meer naar minder belangrijk, zijn de volgende.
• Vriendelijkheid: wees aardig voor gasten en toon oprechte interesse. Hecht waarde aan de relatie met gasten en richt u op harmonie.
• Gezelligheid: creëer een gezellige omgeving waarin het aangenaam verblijven is. Zorg daarnaast voor goed gezelschap en een gezellige sfeer.
• Aandacht: geef uw gasten aandacht. Zij willen zich gezien, gehoord en erkend voelen. Ga met ze in gesprek.
• Respect: waardeer gasten om wie ze zijn, laat ze in hun waarde.
• Behulpzaamheid: wees dienend en help een gast. Denk mee met de gast en wees proactief.

*Belang medewerkers*
Al deze waarden worden in grote mate beïnvloed door het gedrag van medewerkers: hun gastheerschap (m/v). Gastheerschap is geen trucje dat je kunt aanleren, maar gedrag dat zich ontwikkelt. Het ontstaat niet vanzelf. Hoe zorgt u er nu voor dat ook 99% van uw gasten uw lunchroom als gastvrij ervaren?

*Investeer in gastheerschap*
Een open deur. De perfecte gastheer is intrinsiek gemotiveerd en gedreven. Hij heeft passie voor zijn vak en streeft ernaar het anderen naar de zin te maken. Gastheerschap ontwikkelen vraagt om een investering in medewerkers, hun talenten, capaciteiten en vaardigheden. Ieder individu vraagt om een andere aanpak. Vraag u daarom per individu af wat aandacht nodig heeft: kennen (kennis), kunnen (vaardigheden), willen (motivatie), mogen (randvoorwaarden) of zijn (kernkwaliteiten).

*Borg de ontwikkeling*
Vaak wordt borgen gezien als de afsluiting van het ontwikkelproces. Maar juist het ontwikkelproces is de borging. Borgen betekent ‘zorgen dat iets niet verwatert’. Je zou dat kunnen interpreteren als: na afloop ervoor zorgen dat iets in stand blijft. Maar als we het hebben over het borgen van de waterdichtheid van uw lunchroom, zal de architect daarover echt niet pas na de bouw gaan nadenken. Dat is ingebakken in zijn ontwerp. Zo is het bij ontwikkelen ook. U kiest een ontwikkelaanpak die borgt wat u bereikt heeft. Dat doet u door de ontwikkeling van gastheerschap in de cultuur en in systemen te brengen. ‘In de cultuur brengen’ betekent dat gastheerschap onderdeel wordt van de normen en waarden binnen het totale bedrijf. De structuur is ondersteunend aan deze ontwikkeling. Een voorbeeld hiervan is het in de planning- en controlecyclus brengen van de ontwikkeling van gastheerschap, waarbij u doelen stelt en de ontwikkeling meet.

*Kijk door de ogen van de gast*
Een van de belangrijkste vaardigheden van een gastheer is het vermogen om door de ogen van de gast naar zichzelf te kijken. Wat ziet de gast? En bent u zich daarvan bewust? Want als we weten wat de gast ziet, weten we waarop wij ons moeten richten. Doordat we al een tijd in het bedrijf rondlopen, zijn dingen normaal geworden. Daardoor vallen ze ons minder op en ontstaat er een blinde vlek. Om ervoor te zorgen dat deze blinde vlek zichtbaar wordt, kruipt u in de huid van de gast en leeft u zich in. Gegarandeerd doet u nieuwe inzichten op.
Vrijwel al uw gasten vinden gastvrijheid belangrijk. Als de gast de baas zou zijn in uw lunchroom, hoe zou hij het dan aanpakken?

~Ellen ten Have is consultant bij GUEST. Het bedrijf heeft als missie: door middel van gastvrijheid de wereld een beetje mooier maken. Dat wordt gerealiseerd door te helpen bij het optimaliseren van klantbeleving en het coachen, trainen en opleiden van medewerkers op gastvrijheid.~