Iedere ondernemer probeert zijn klanten of gasten op een manier aan zich te binden. Het is namelijk erg fijn als ze vaker terugkomen en daar zijn diverse manieren voor. Een mooi voorbeeld daarvan is de goedkopere stofzuigers. De meeste verdiensten zit hem waarschijnlijk in de stofzuigerzakken die je elke keer apart moet kopen voor veel geld en die alleen in dat merk past. Die verplichte klandizie duurt waarschijnlijk maar tot het einde van de levensduur van de stofzuiger. Daarna ga je toch op zoek naar een betere en ja, eentje zonder die dure zakken.
Een andere manier van klantenbinding is het geven van een lange garantie of je kunt er extra garantie bij kopen na verloop van de normale termijn. Dan hebben ze het geld namelijk al binnen en blijven klanten je trouw, want ze hebben immers betaald voor het geval dat het apparaat stuk gaat en schaffen intussen allerlei uitbreidingen aan en betalen jarenlang licenties. Weer een ander pretendeert de goedkoopste te zijn en daarmee klanten te binden. Eigenlijk zijn dat negen van de tien supermarktketens. Ze rollenbollen (denkbeeldig) over elkaar heen en schreeuwen met hun advertenties en reclames dat ZIJ toch echt de allergoedkoopste zijn terwijl ze dat eigenlijk geen van allen zijn. Want als de plofkip in de reclame is, dan wordt het klantenvoordeel deels bij de producent afgeperst en deels wordt het bij andere producten al dan niet tijdelijk bij opgeteld. 10 eurocent op een potje jam heeft niemand in de gaten. Ze denken daarmee mensen aan zich te binden. Maar de loyaliteit van klanten duurt net zolang als de portemonnee diep is, want die koopjesjagers zijn zo weer naar de concurrent, als die weer een andere leuke knalaanbieding heeft. Zo hoppen ze van de een naar de ander, hoezo klantenbinding?
Wij als ambachtelijke bakkerij en lunchroom hebben geen groot reclamebudget en wij zijn ook geen voorstander van aanbiedingen. Ik heb altijd het gevoel dat je dan zegt ‘Normaal ben ik te duur, maar nu vraag ik voor deze ene keer de goede prijs’. Nee hoor, dat is niet ons ding. Dat wil niet zeggen dat wij niet willen investeren in onze klanten, verre van dat. Wij gaan door het vuur voor onze klanten en doen alles wat in ons vermogen ligt om de goodwill van onze klanten te verdienen, daarom is onze hele marketing- en reclamebudget daar ook op gericht. Hiervoor gebruiken wij onze geheime wapens:
1. Kwaliteit wint altijd
2. Charmeoffensief
Het gouden duo!
Wij laten eigenlijk altijd veel proeven, want proeven is overtuigen en als mensen overtuigd zijn van de kwaliteit, is de prijs ondergeschikt. Veel laten proeven komt ook royaal over, zonder dat je de prijs ter discussie stelt. Als onze leerling-bakkers op school koekjes behandeld krijgen, dan sluit ik daar vaak bij aan. Ik laat ze oefenen wat ze op school geleerd hebben en laat ze dan de betreffende koekjes in onze demonstratiebakkerij bakken in de oude bakkersoven die tussen de lunchroom, de winkel en het terras geklemd zit, zodat iedereen er goed zicht op heeft wanneer de eerste koekjes uit de oven komen. Dit doen we altijd op een moment dat de winkel, maar ook de lunchroom, vol zit met gasten. Dus met voorbedachte rade. Dan laat ik de leerling met een ouderwetse hand-schieter vol met vers gebakken koekjes iedereen in de winkel en de lunchroom proeven. Ik geef dan altijd de opdracht mee om er ook trots over te vertellen. Bij de eerste paar klanten vertellen ze er nog wat schuchterig over: wat er allemaal in en op de koekjes zit. Maar dan is het ijs gebroken en vertellen ze trots voluit over hun bakcreaties. Met als resultaat: veel goodwill en we verkopen de eerder inmiddels al afgekoelde koekjes binnen no time!
Regelmatig, als er aan het eind van de dag veel producten dreigen over te blijven, dan doen we een oproep op de socialmediakanalen: wie vind jij dat er een goodiebag verdient? Mensen kunnen dan iemand voordragen en daar loten wij dan iemand van uit (vaak niet klanten). De winnaar mag dan dertig minuten voor sluit een goed gevulde tas, met wat folders erbij, bij ons gratis ophalen. Wij gebruiken dan de derving om potentiële klanten kennis te laten maken met onze producten en dat levert weer goodwill en vaak een nieuwe klant op. Een ander voorbeeld van charmeoffensief: wij leveren ook veel bij lunchrooms, restaurants en cateringbedrijven.
Hoe wij die klanten aan ons binden is uiteraard door middel van de hoogst haalbare kwaliteit tegen een goede prijs te leveren en precies op tijd. Wij maken brood en banket vaak ook op private label. Dat is ook goede klantenbinding, want een private label product maken andere bakkers niet of willen dat niet maken.
Vaak nodig ik mijn horeca-afnemers uit voor een workshop met het hele team (een gratis teambuilding uitje). Dat is leuk en gezellig en ik heb enkele uren de volle 100 procent aandacht van het hele team. Ik creëer in enkele uren voor vijf jaar goodwill en laat in de pauze, met een biertje, ook een tafel vol met producten zien en proeven. De producten die ik op tafel zet zijn zorgvuldig uitgezocht. Het zijn producten waarvan ik denk dat ze bij die afnemer op de kaart passen en ik bespeur dan vaak enthousiasme bij de chef-kok of de souschef. Enkele dagen later kom ik met datzelfde product nog even langs op de zaak en scoor dan nogmaals wat extra goodwill, maar doe gelijk goede handel.
Met de verkoopdag van de feestdagen sta ik niet in de bakkerij, maar in bakkerskleding heet ik de gasten welkom in de winkel en de lunchroom. Ik adviseer dan wat de lekkerste producten zijn voor bijvoorbeeld Pasen of Kerst en nodig vaste klanten uit om met mij koffie te drinken. Onder de koffie met een versgebakken koekje hou ik dan mijn (verkoop)verhaal. Gasten voelen zich als vaste klant zeer gewaardeerd en komen graag terug. En ik krik het aankoopbedrag flink op zonder dat de gast het als vervelend of opgedrongen ervaart.
Kinderen zijn helemaal mijn favoriet: die zijn zo lekker eerlijk en puur en als de kinderen het leuk vinden, vinden de ouders het meestal ook. We hebben een vaste gast die met zijn dochtertje van iets ouder dan één jaar elke week komt ontbijten. Dan hebben ze een papadag. Ze kan net lopen en spreekt vier woorden: papa, mama, oma en... bakker! Want dan krijgt ze van papa een versgebakken croissant en van de bakker krijgt ze een hele grote punchballon met de tekst: ‘Ik ben fan van bakkertje deeg!’ Ik roep dan net hard genoeg dat iedereen het horen kan: ‘’Ja, wij zijn de bakker zonder klanten, wij hebben alleen maar fans.’’ Fijne Paasdagen!
Lucas Vermeulen
Over Lucas Vermeulen
Lucas Vermeulen en zijn vrouw Jolanda runnen met hun bevlogen team Bakkertje Deeg, inclusief de bijbehorende lunchrooms Den Contente Mensch en De Vegan Bakker, gelegen in het vestingstadje Heusden (aan de Maas). In zijn columns deelt hij wat hen bezighoudt en drijft, altijd met zijn lijfspreuk ‘Zonder enthousiasme is zelfs het beste idee gedoemd om te mislukken’ in gedachten.
Blijf op de hoogte
Wil jij op de hoogte gehouden worden van het laatste luchroomnieuws en één keer per week de digitale nieuwsbrierf van Lunchroom ontvangen? Schrijf je dan hier in voor de nieuwsbrief.
