Het gaat goed met de horeca, maar alertheid blijft geboden. De lunchroomhouder heeft te maken met snelle en ingrijpende ontwikkelingen: branchevreemde concurrentie; de invoering van de euro; het Internetgebruik... De ontwikkelingen met betrekking tot de ‘nieuwe consument’ en de ‘nieuwe arbeidsmarkt’ raken hem direct. Hoe kan hij met succes hierop inspelen? Kompas voor Beleid, het trendrapport van het Bedrijfschap voor Horeca en Catering signaleert de ontwikkelingen, en geeft de lunchroomhouder een aantal concrete adviezen.
De horeca profiteert volop van de economische groei. In Nederland wordt van elke gulden die aan eten en drinken wordt uitgegeven, nu al 32 cent besteed binnen de zogenaamde ‘foodservice’; in Frankrijk is dit zelfs 40 cent. De foodservice - waaronder de horeca - groeit dus ten opzichte van de retail. Er is alle reden tot optimisme, ook voor lunchroomhouders, mits zij goed blijven opletten.
De nieuwe consument
De lunchroomhouder zal op de eerste plaats een goed beeld moeten hebben van zijn gasten. Zij blijken zeer uitgesproken te zijn als het om eten en drinken gaat. De consument van de 21e eeuw wil namelijk maximaal genieten. Hij heeft ook steeds meer geld om te besteden aan ‘genieten’. De economie groeit en het vertrouwen in de toekomst is groter dan ooit tevoren. Genieten houdt voor die consument allereerst in: een ruime variatie; veel keuzemogelijkheden dus. Bij het bepalen van zijn keuze wordt hij geholpen door branchevreemde concurrenten die hem - ook bij wijze van dienstverlening - van eten en drinken voorzien.
Genieten is voor hem meer dan een lage prijs of een perfect product. Vooral de toegevoegde waarde, zoals de ambiance en de snelheid van de service (‘emotionele productkwaliteiten’) bepalen de kwaliteit.
De lunchroomhouder krijgt naast deze veeleisende consument ook te maken met een ‘andere’ consument. Kompas voor Beleid spreekt over ‘ontgroening’ (de stabilisatie van het aantal jongeren) en de vergrijzing (de toename van het aantal senioren). In de toekomst zal een derde van de gasten ouder zijn dan 55 jaar; het zullen senioren zijn die niet alleen actiever zijn, maar ook over meer geld en meer vrije tijd beschikken. Verder zal die consument uit een groeiend aantal alleenstaanden bestaan. De behoefte aan sociale contacten zal voor een nieuwe markt en dus nieuwe kansen voor de horecaondernemer zorgen.Tot slot: de allochtonen. De groep niet-Europeanen in Nederland wordt steeds groter. Straks zal één van de vijf consumenten uit een andere cultuur stammen.
Kritisch
Product en prijs mogen als traditionele pijlers naar de achtergrond zijn verdrongen, de consument blijft kritisch op het product eten. De lunchroomhouder moet dan ook proberen een uniek product te bieden, een veilig, gezond product met eventueel een maatschappelijk bewust imago. Het is daarbij van belang dat de lunchroomhouder aan de klant ook communiceert dat hij een bepaald soort vlees, koffie of brood gebruikt. Ga bij het aanpassen van de prijzen creatief te werk, en laat het verlagen van de kosten verantwoord gebeuren. Laat dit nooit ten koste gaan van de kwaliteit.
Houd nu al rekening met de invoering van de euro. Denk aan de aanpassing van de administratie, waaronder de kassa, de menukaart et cetera.
De lunchroomhouder kan - nu hij weet wie zijn toekomstige gasten zijn - zijn producten beter afstemmen op de diverse groepen en hun (verschillende) motieven om een lunchroom te bezoeken. Het aantal jongeren mag dan relatief afnemen, het blijft een belangrijke groep. Jongeren hebben een voorliefde voor de horeca; zij besteden er veel geld. Lunchroomhouders kunnen inspelen op hun snel wisselende voorkeur, hun trendgevoeligheid en hun hang naar ‘iets anders’.
Ouderen die het winkelen vaak met een bezoek aan een lunchroom combineren (omwille van de gezelligheid), hebben vaak praktische wensen. Gerechten bijvoorbeeld die enige aanpassing vragen: soort; kruiden; de portiegrootte; de bereikbaarheid en toegankelijkheid van de zaak; de omgevingsgeluiden, waaronder de muziek.
Leestafel
Lunchroomhouders kunnen op het groeiende aantal alleenstaanden inspelen met het doen van enkele aanpassingen. Door het plaatsen van een grote leestafel bijvoorbeeld, zit de gast wel ‘alleen’, maar niet eenzaam in de zaak. De lunchroom wordt voor deze groep mogelijk een sociale ontmoetingsplaats. De gast kan men binden door variatie en het bieden van een soort abonnement.
Dat allochtonen (vooralsnog) relatief weinig besteden in de horeca heeft vaak te maken met spanningen die het gevolg zijn van cultuurverschillen. De lunchroomhouder kan deze wegnemen door zich te verdiepen in de cultuur van allochtonen. Het is goed om te weten dat er binnen de Islam een verbod van alcoholische dranken en varkensvleesproducten bestaat. Op de menukaart kan dus worden vermeld welk vleesproduct wordt gebruikt. Ook met het aanbieden van een product uit zo’n andere cultuur komt men de allochtone gast - deze drinkt bijvoorbeeld een ander soort koffie - een eind tegemoet.
De nieuwe arbeidsmarkt
Naast de zorg voor zijn gasten krijgt de lunchroomhouder te maken met het vinden en binden van goed personeel. Volgens het Kompas wordt dat waarschijnlijk een van de grootste zorgen van morgen. Het is bekend dat de horeca nu al kampt met een groot aantal moeilijk vervulbare vacatures. De tijd waarin de werkgever zijn medewerkers voor het uitzoeken had, heeft plaats gemaakt voor het omgekeerde. Op de huidige arbeidsmarkt is het de medewerker die het bedrijf kiest waar hij wil werken. Daarom zal de lunchroomhouder zich de nodige moeite moeten getroosten: goed personeel is van essentieel belang. De kwaliteit en de uitstraling van het personeel bepalen immers het imago van zijn zaak, en dus mede het succes van zijn bedrijf.
Maar hoe doet hij dat? Zijn bedrijf zal bekend moeten staan als een zaak met een prettig werkklimaat en goede arbeidsvoorwaarden. De kwaliteit van de arbeid en de wijze waarop het team wordt gemotiveerd zijn hier bepalend. Hiermee wordt niet alleen gedoeld op gezondheid en veiligheid. Ook het delegeren van verantwoordelijkheden speelt mee. De lunchroomhouder zal de medewerker in alles moeten betrekken: vragen wat hij leuk vindt en wat hij wil.
Samenwerking
Het is daarbij raadzaam om een personeelslid als partner te zien. De kennis en vaardigheden van de hele ploeg zijn bepalend voor het resultaat, aldus het Kompas voor Beleid. Beloon uw ‘partners’ ook voor het realiseren van doelen en voor hun inzet op dit gebied. Het resultaat: loyale medewerkers die de verwachtingen van de gast overtreffen. Maak het personeelsbeleid bespreekbaar door middel van bijvoorbeeld een informeel werkoverleg waarin naar de mate van tevredenheid en naar ideeën gevraagd wordt. Houd regelmatig functioneringsgesprekken (niet om te beoordelen, maar om te evalueren). Twee keer per jaar lijkt veel, maar vindt u ook niet dat een medewerker na 100 dagen recht heeft op een of twee uur evaluatie?
Auteur: Winny Cloesmeyer
LU20JAAR LU20JAAR2000
