Pieter Punter - Verras mij

De belangrijkste maat in dienstverlening is klanttevredenheid: in welke mate voldoet de dienst of het product aan de verwachtingen van de klant. Hierbij kunnen echter verschillende niveaus worden onderscheiden.

Wanneer ik een kop koffie bestel, zal ik alleen reageren wanneer de koffie koud is. In feit ben ik tevreden wanneer ik krijg wat ik heb gevraagd, maar meer ook niet. Hiermee kan je je echter niet onderscheiden van de concurrentie. De kunst is om de klant te verrassen, om iets extra’s te doen wat onverwacht is en wat niet behoort tot de standaard transactie. Let wel: dit is niet het koekje bij de koffie. Dat hoort er standaard bij.

In Italië heb ik weer eens meegemaakt hoe fijn het is om verrast te worden. In iedere bar is het de gewoonte om bij een drankje iets extra’s te serveren. Dit varieert van een bakje chips of pinda’s tot kleine sandwiches of stukjes pizza. Het geeft een ‘wow’-gevoel – je verwacht het niet, het maakt geen onderdeel uit van de bestelling maar is extra. Dit is dus niet hetzelfde als de restauranthouder die zijn klanten vraagt of ze een lekker stukje brood bij het aperitief willen en dit vervolgens voor € 4,- op de rekening zet. Dat is nadrukkelijk een koude douche en meer een ‘yak’-gevoel.

In feite is het ontzettend eenvoudig om klanten te verrassen. Geef ze iets wat ze niet verwachten en geeft het als extra. Let er wel op dat het iets onverwachts moet zijn, dus geen koekje bij de koffie. In deze discussie past ook het ‘kraanwaterprobleem’. Het weigeren van een karaf kraanwater is het meest klantonvriendelijke dat een uitbater kan doen. Hiervoor geld vragen is eveneens erg fout. Ik stap zelf regelmatig op wanneer de ober mij vertelt dat er geen gratis kraanwater mag worden geserveerd (de Amerikaanse gewoonte om na iedere slok het waterglas bij te vullen is weer teveel ‘verrassing’).

De boodschap is eigenlijk heel simpel: geef de klant in ieder geval datgene wat hij of zij verwacht, maar probeer daar iets extra’s bij te doen waardoor er een ’wow’-moment ontstaat. Hierbij voelen beide partijen zich uiteindelijk het meest gelukkig.