''Veel meer persoonlijke aandacht voor de gasten en voor het personeel,'' voorspelt Stephen Hodes, directeur LAgroup, leisure & arts consulting. In de prognose ‘tien mogelijke richtingen voor innovatie in de horeca voor de komende tien jaar’ adviseert hij lunchroomhouders een benadering die meer op het individu gericht is, en een huiselijker sfeer. Tegelijkertijd signaleert hij een grotere behoefte aan avontuur; en aan een grapje tussen de bedrijven door.
De Lunchroom van 2010: De klant opent de deur en stapt op een lange roze glijbaan. Hij zoeft naar beneden. Daar wacht een vriendelijke dame hem op: ‘Welkom. Ik ben Lydia, uw persoonlijke gastvrouw voor vandaag.’ - Zij leidt hem naar een comfortabele fauteuil en brengt hem vervolgens het begeerde broodje kroket, zonder verbale omwegen. ''Ik zag aan uw ogen, dat dit was wat u wilde."
Hodes: "Nou, dat is misschien wat overdreven, maar er moet wel wat veranderen in de horeca. Soms kom je een lunchroom binnen waar je bijna op je kop moet gaan staan om wat aandacht van het personeel te krijgen. De bediening staart consequent naar de grond. Ik pleit ervoor om gasten persoonlijk te verwelkomen en naar hun tafeltje te begeleiden. En een beetje meer persoonlijke interesse kan ook geen kwaad. Daarbij is oogcontact heel belangrijk, om te peilen waar de gast behoefte aan heeft."
Prikkels
Stephen Hodes is zich ervan bewust dat deze mentaliteitsverandering heel wat van het personeel vergt: ‘Mensen moeten goed worden opgeleid en op interactie geselecteerd worden. "Op dit moment valt er niet veel te kiezen - het personeel ligt immers niet voor het oprapen - maar ook dit zal veranderen, zodra gast èn personeel elkaar als mens gaan benaderen. Relatiebeheer met werknemers is misschien nog wel belangrijker. Een ontspannen sfeer onder het personeel trekt gasten."
Enthousiast vertelt Hodes over een nieuwe trend in de Horeca: De Lounge. In “Noa” (Amsterdam) heerst openheid. Een grote, open keuken deelt alle geheimen met je. De grote, lage tafels zijn ongedekt, zodat de gast vrij de keuze heeft om te dineren of het bij een drankje te laten. Daar mag je uren over doen. De bediening is vlot en geïnteresseerd, zonder opdringerig te worden. Tenslotte komen er een heleboel harde mensen om een beetje tot zichzelf te komen."
De toenemende individualisering zorgt voor andere leefpatronen: hardwerkende vrijgezellen, maar ook tweeverdieners met kinderen, willen de weinige vrije tijd die ze hebben, kwalitatief goed besteden. Meer prikkels tegelijkertijd dus. De hang naar avontuur wordt groter. Eten in een themaruimte is momenteel populair. Speelse elementen in de bedrijfvoering zijn een accuraat middel tegen de spanningen die een 24-uurs-economie met zich meebrengt. In zijn ‘tien punten plan’ haalt Hodes het sprekende Sushikarretje van restaurant Yo! Sushi (Londen) aan; een karretje dat gasten hun plaats wijst met de woorden ‘You’re standing in the way of the future.’ - Milde zelfspot werkt relativerend. Humor als onderscheidend vermogen betekent tevreden gasten en goedgemutst personeel.
Tien mogelijke richtingen voor innovatie binnen de horeca voor de komende tien jaar
1. Naast 'groter is beter' de terugkeer van 'klein is fijn'. Met de aanhoudende groei van internationalisering en mondialisering zal de noodzaak van effectieve 'branding' - en dus schaalvergroting - een opwaartse trend vertonen. Als keerzijde van deze medaille zal de vraag naar kleine horecagelegenheden, van een menselijke maat, met een eigen gezicht en een eigen persoonlijkheid, sterk toenemen.
2. De gelijke groei van voorspelbaar en verrassend. Met de toenemende mobiliteit van reizigers in alle werelddelen, en de komst van veel relatief onervaren reizigers (nieuwe toetreders), zal de vraag naar voorspelbare producten waarbij 'de beste verrassing geen verrassing is’, blijven bestaan. Daarnaast zal het toenemende aantal (zeer) ervaren reizigers verlangen naar het verrassende; naar onvoorspelbare maar plezierige ervaringen.
3. De opkomst van mondiaal en lokaal. Naast schaalvergroting en internationalisering zal het belang van een eigen identiteit van een gebied, de couleur locale, in toenemende mate het onderscheidend vermogen van een horecagelegenheid bepalen. Dit zal zichtbaar worden in de architectuur, de inrichting en de kleding van het personeel. Dat zijn aspecten die een gevoel kunnen geven van de eigenheid van de plaats waar men verblijft. Hiermee kan het gevoel worden voorkomen dat door Gertrude Stein beschreven werd als: ‘There is no point in travelling there, because when you get there, there is no there there.’
4. Horeca als theater. Het theatrale zal in toenemende mate een rol gaan spelen in succesvolle horecaconcepten. Niet theater in letterlijk zin, maar theater in termen van gevoel en fantasie, en alles wat dat teweegbrengt.
5. Van lopende band naar gastvrouw en gastheer. Traditioneel wordt de gast behandeld alsof hij of zij deel uitmaakt van een productieproces. In de toekomst zal gastvrijheid een grotere rol gaan spelen. De gast zal op een persoonlijke wijze verwelkomd en geholpen moeten worden. Hierdoor ontstaat een ouderwets thuisgevoel.
6. De opkomst van humor als onderscheidend vermogen. Horecagelegenheden in Nederland zijn overwegend serieus; bijna bloedserieus. Bijna nergens speelt humor een rol, terwijl humor verkoopt, zoals veel reclamebureaus allang weten. Na een vermoeiende dag in Londen brengt de tuinkabouter in de hal van het St-Martin's Lane hotel een glimlach op het gezicht van de zakenman. Maar ook de pratende bar die zich - computergestuurd - door restaurant Yo! Sushi in Londen beweegt, is een kinderlijke vorm van humor die een glimlach tovert op het gezicht van de meest zure gasten. Humor, maar ook ironie, zullen belangrijker worden in het bewerkstelligen van een eigen identiteit.
7. Het Web. ''Het onderscheidend vermogen tussen de spin en de vlieg is het web.'' Het internet wordt een nog belangrijker communicatiemiddel. Wij staan nog maar aan het begin van de digitale revolutie.
8. ‘Face-to-face activity centers''. De sterke opkomst van éénpersoonshuishoudens in Nederland - en dan met name in de steden - zal de vraag naar, wat Peter Hall noemt, 'face-to-face activity centers' sterk doen toenemen. Nu is de alleenstaande bezoeker in hotels en restaurants vaak een verwaarloosde en soms niet eens een graag geziene gast. In het komende decennium zal meer dan 40% van alle huishoudens in Amsterdam een éénpersoonshuishouden zijn. Men zal in toenemende mate zijn vertier buitenshuis zoeken en dat zal om een andere benadering vragen.
9. Verrassende combinaties. Vervagende grenzen tussen disciplines en functies zullen leiden tot verrassende combinaties. De lunchroom in boekhandel Scheltema, aan het Koningsplein te Amsterdam, is hier een voorbeeld van.
10. Oog voor het onbekende. De tiende richting is de onbekende richting die de ondernemende lunchroomhouder ziet en kiest, want het nemen van risico's - het durven falen - hoort bij succesvol ondernemen.
Auteur: Gina van den Berg
LU20JAAR LU20JAAR2000
