Niet meer hoeven wachten voordat iemand de bestelling komt opnemen, maar zelf via een QR-code en een app de bestelling plaatsen. Sinds de coronapandemie is er een grotere behoefte aan contactloos betalen.
‘Coronaproof’ bestellen met je telefoon is in opmars. Zo kan fysiek contact tussen het horecapersoneel en de gasten vermeden worden. Tegelijkertijd rijst de vraag of het niet afdoet aan de beleving en de sociale interactie. Hier vind je de voor- en nadelen op een rij.
Bestellen via een QR-code kan zowel in horeca mét vaste zitplekken als zonder vaste zitplekken ingezet worden. In cafés, bars en andere uitgaansgelegenheden kan het plaatsen van een bestelling via de telefoon een hoop drukte bij de bar voorkomen. Je kunt je vrij door de ruimte bewegen, want op meerdere plekken hangen codes. Je hoeft je drankje alleen nog maar op te halen aan de bar. Op locaties met tafelbediening, zoals in restaurants of op terrassen, kan de QR-code gekoppeld worden aan een vaste zitplek. Na te hebben besteld, wordt de bestelling klaargemaakt en naar de desbetreffende tafel gebracht.
Tijdwinst
Met deze werkwijzen neemt de gast een aantal stappen voor zijn of haar rekening dat voorheen nog aan het personeel toebehoorde, zoals bestellen en/of betalen. Er kan zo tijdswinst worden geboekt. In die zin zou het een uitkomst kunnen bieden voor het schrijnende personeelstekort in de hele horecabranche. Vooral gekwalificeerd personeel is moeilijk te vinden, door de gasten zelf te laten bestellen, wordt de kans op (menselijke) fouten aanzienlijk kleiner. Daarnaast kan de inwerkperiode van nieuwe werknemers worden verkort. Het is niet meer noodzakelijk om de hele kaart en alle specials uit het hoofd te kennen.
Gast krijgt meer de regie
Doordat gasten niet meer afhankelijk zijn van het moment waarop de bediening langs de tafel komt, of het moment waarop de barman eindelijk opmerkt dat jij al vijf meezingers de aandacht probeert te trekken voor een paar tapbiertjes, krijgt de gast zelf meer de regie in handen. Bovendien biedt betalen via QR meer mogelijkheden dan de reguliere opties: cash, pinnen en creditcard. Zo kan bijvoorbeeld via Paypal, Ideal, ApplePay of GooglePay betaald worden.
“Bestel met de app en we komen het op uw tafel kwakken”
Toch zijn de meningen over het gebruik van QR-codes in de horeca verdeeld. In een opiniestuk in De Volkskrant van 6 september 2021 waarschuwt René Koekkoek, historicus en publicist verbonden aan de Universiteit Utrecht, voor de ontmenselijking van de publieke ruimte. Door automatisering, zoals QR-codes in het restaurant, wordt de alledaagse sociale interactie uit de samenleving gesloopt. “Daarmee verliezen we meer dan we beseffen.”
Koekkoek roept op om niet alles op te offeren aan efficiëntie. De dwingende logica van efficiëntie en kostenbesparing is door de coronamaatregelen, lockdowns en mondkapjes alleen maar bespoedigd. “Neem de ijzingwekkende trend in cafés en restaurants: hier is een QR-code op een lelijk stuk plastic, bestel met de app en we komen het op uw tafel kwakken. Naderhand afrekenen hoeft niet meer. Nee! Mensen gaan naar cafés en restaurants voor dat praatje met de bediening, de toelichting op de kaart, de uitleg over de bieren op de tap, het grapje en de flirt. Niet om een glas bier naar binnen te gieten en zonder groeten weg te lopen. Wat een armoe”, aldus de historicus in De Volkskrant.
Geen vervanging, maar extra
Hoe gaat dat in de praktijk? Toen Maurice de Jong, bedrijfsleider van restaurant De Eendracht in Alkmaar, in mei 2021 hoorde dat de nieuwe zaak in het IJkgebouw met QR-codes ging werken, voelde hij in eerste instantie weerstand. “Als gastheer wil je servicegericht zijn en het contact aangaan met je gasten.”
Die weerstand heeft - door positieve ervaringen - plaats gemaakt voor waardering. Bestellen via QR is bij De Eendracht in Alkmaar geen vervanging voor menselijk werk. “Voor ons is het alleen maar extra. Het heeft toegevoegde waarde als een assistent, voor als ik even niet in de buurt ben. Gasten hebben daardoor áltijd de mogelijkheid om te bestellen, ook als iedereen met zijn handen vol loopt. Het werk van de werknemer wordt makkelijker, maar het systeem kan het gevoel van gastvrijheid nooit overnemen. Dat breng je over met menselijke energie.”
De Jong ziet met de QR dan ook geen oplossing voor het personeelstekort, maar benadrukt vooral de voordelen van meer regie bij de gasten. De tijdswinst die wordt geboekt wordt juist besteed aan het leveren van goede service. De bedrijfsleider uit Alkmaar beklemtoond dat ze de voorkeur geven aan het openen van een reguliere rekening, maar dat de mogelijkheid om met QR te bestellen heel fijn is. De service blijft. Het is geen verplichting. Voor groepen is het heel handig, bijvoorbeeld. “Als er op zaterdagmorgen een wielerclub van 8 man langskomt en iedereen apart betalen wil, ben je blij met de QR.”
Haken en ogen
Natuurlijk ervaart De Jong ook een paar nadelen. Ten eerste is het heel belangrijk om de tafels en bijbehorende nummers goed te schikken. Je hoopt vooral dat gasten niet zelf gaan rommelen met tafels en menukaarten. Ten tweede moet het kassasysteem altijd up-to-date zijn. Als een product bijvoorbeeld niet meer voorradig is en de betaling is al gedaan; hoe los je dat dan op? Het kan voor ‘gedoe’ zorgen. Ten derde, de QR-code is niet voor alle ouderen toegankelijk. Een volledige overstap op dit systeem is voor hen niet wenselijk. Tot slot, niet iedere app-leverancier beschikt over de functie om fooi te geven. Het is dus zeer waardevol om van tevoren goed uit te zoeken met welk type kassasysteem en applicatie je wil werken.
Marketing en bestelgedrag
Door de juiste koppeling met het kassasysteem kunnen wijzigingen in het aanbod gemakkelijk digitaal worden aangepast. Sommige bestel app-leveranciers bieden de mogelijkheid om informatie over je gasten te winnen uit de verkregen besteldata. Zo krijg je inzicht in de gemiddelde uitgaven per bezoek, de frequentie van bestellen en de voorkeur voor gerechten en drank. Die gegevens kun je als ondernemer meenemen in de marketingstrategie.
Bovendien gebruiken sommige apps slimme software, waardoor gasten meer geld uitgeven. Je bestelt twee biertjes? Wil je daar ook bitterballen bij? De impulsieve consument hoeft de borrelhap alleen nog maar aan te vinken!
Blijf op de hoogte
Wil jij op de hoogte gehouden worden van het laatste luchroomnieuws en één keer per week de digitale nieuwsbrierf van Lunchroom ontvangen? Schrijf je dan hier in voor de nieuwsbrief. Dan krijgt je automatisch alle artikelen van de Themamaand Innovatie in je mailbox.
